以顾客为中心的服务理念

2017-10-13 02:12

  以顾客为中心的服务理念_经管营销_专业资料。以顾客为中心的服务理念 1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心, 出发点。以顾客为中心,就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作, 顾客这个

  以顾客为中心的服务理念 1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心, 出发点。以顾客为中心,就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作, 顾客这个主题来开展我们的工作,审 视我们的言行、制度、, 视我们的言行、制度、,不断提 高顾客的满意度和忠诚度, 高顾客的满意度和忠诚度,使顾客认 同我们的服务。 同我们的服务。 2、为什么要建立“以顾客为中心” 的企业文化?服务型经济发展趋势越来越明显, 服务型经济发展趋势越来越明显,服 务在整个经济中的比例将越来越大; 务在整个经济中的比例将越来越大; 服务是竞争中强有力的手段, 服务是竞争中强有力的手段,谁的服 务好,谁的竞争优势就大; 务好,谁的竞争优势就大;只有拥有 顾客,公司才会有收入, 顾客,公司才会有收入,个人才会有 工资。 工资。 3、如何建立“以顾客为中心”的企 业文化做到两点:一是意识: 做到两点:一是意识:每一个人都要 有以顾客为中心的理念, 有以顾客为中心的理念,要形成以顾 客为中心的公司文化;二是行动: 客为中心的公司文化;二是行动:在 工作中要体现出我们对顾客的尊重, 工作中要体现出我们对顾客的尊重, 对顾客的重视,这一点是关键。 对顾客的重视,这一点是 我们的顾客是谁?传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 传统意义上的顾客仅仅只指消费者。 现代意义上的顾客是指: 现代意义上的顾客是指:在工作中与 我们打交道的人。主要包括:消费者、 我们打交道的人。主要包括:消费者、 供应商、同事及雇员。 供应商、同事及雇员。 一、真诚服务真诚为本, 真诚为本,以诚 相待, 相待,站在顾客 的角度考虑问题。 的角度考虑问题。 二、人人都是服务员公司里的每一个人 都会面对顾客, 都会面对顾客,都 要有为顾客服务的 意识。 意识。 三、了解顾客逻辑:一个人代表公 司整体形象顾客逻辑是指顾客 通常以与他接触的 某一个服务员的服 务情况,来判断一 个公司的整体服务 水准。 我们不仅仅关注交易, 四、我们不仅仅关注交易,我们也 关注留住老顾客争取新顾客所花的成本是留住 一个老顾客的6倍,可见留住 老顾客,加强客户关系管理, 赢得老顾客的“忠心”是我们 工作的一个重点。 五、顾客是最大的权威 顾客是最大的权威顾客是我们最大的权 威,顾客是商场的主 人,顾客决定着我们 的和发展,顾客 是我们的生命线。 六、顾客服务的职责大于一切 我们工作的本质是为 顾客服务,也是我们 的工作职责,工作职 责大于一切。 七、不买也是客一个人从走进营业区域到 走出营业区域,不管他购 物与否,都是我们的顾客, 都要求我们为他们提供满 意的接待。 八、知识型、顾问式服务以娴熟的商品知识、 服务知识从事服务, 为顾客的购物提供 参谋。 九、关注服务细节小事,往往体现出 一个公司的管理水 平,服务质量。顾 客成熟程度越来越 高,做好细节,主 动避免。 十、关注第一印象服务工作每天与许多 顾客打交道,每次的 服务往往是在瞬间的 接触中完成的,时间 极短。所以第一印象 就会直接决定顾客对 我们形象的评价。 十一、 十一、换位对待换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。 十二、调整自己,迎合顾客服务行业本身就要从业人员对待顾客 时:友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性、对人际关系心态反应灵敏。 十断提升顾客利益顾客利益=顾客价值-顾客成本 十四、顾客正是信赖和有所期 待,才会投诉;顾客所投诉的, 正是我们要改进的顾客来投诉,说明顾客在乎我们,处 理投诉要看成是一次极好的公关机会, 是我们改进服务质量的最好机会,要 对顾客的投诉表示我们的谢意。 十五、 十五、遵循首问责任制我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工, 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决,找谁解决等都由这名员工 来负责和协调,而不是顾客,更不能 推诿顾客。 十六、 十六、快速解决顾客的不满事件顾客有投诉时,左推托主管理不在 不能处理,右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉, 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况,不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。 管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度 结束语愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念实的行动。谢谢!