我国寿险公司客户服务管理研究论文

2017-09-12 01:08

  精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15我国寿险公司客户服务管理研究论文 [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017随着国内保险市场的对外、国外寿险公司进入国内 数量的不断增多,寿险市场的竞争日益激烈,客户资源的争 夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说,在未来寿险市场 竞争中,谁能以客户服务为导向的经营,实时与客 户保持沟通,准确把握客户的需要,并与客户建立牢固的关 系,维持客户端忠诚度,谁就能获得竞争优势。本文拟在分 析客户服务导向现实意义的基础上,针对当前寿险公司客户 服务的现状及存在的问题,提出提升客户服务水平、增强寿 险公司竞争力的实施途径。 一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义 激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客 户服务及客户价值的重要性,逐步接受了客户服务导向的观 念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识,向客户提供 优质服务。通过实施客户服务导向,企业能够加强与客户的 联系,主动满足客户的各方面需求,增加提供给客户的价值, 形成差别化优势;通过提高客户的满意度,可以获得大量忠 诚的客户,提高市场份额,获取长远与稳固的竞争优势,最 终使企业得以延续和发展。 实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步,以 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传 统经营思想和认识的长期影响,在实现客户服务导向的过程 中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于 1996 年。随着竞争主体的增加,市场份额、业务规模成为各家公 司竞争的焦点。于是,“新单保费”、“同比增长”等一系列 的硬性指标层层施压,使得上至领导下至业务员都把目光紧 盯在对新市场的开拓上。结果,服务被置于次要地位,保全 慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断,公司形象和业 务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门,也 在不断完善并加强服务手段,承诺也越来越多,可是客户的 满意度不见提高。一边是交费的客户,一边是新险 种开展得如火如荼,在喧嚣与繁荣中,原本被重视的服务却 被忽视了。 如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因 是寿险公司把扩张市场视为第一需要,从而将更多的财力和 精力投入到新业务的开拓上,那么更深层的原因则在于公司 没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营,没有充 分意识到:优质的服务会赢得忠诚的客户,忠诚的客户能构 筑稳固的市场,而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。 “重业务、轻服务,重规模、轻效益”会导致续保率不断下 降,直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。 中国加入世贸组织后,国内寿险市场呈现出多元化局 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15面,服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成 为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而,要想稳定 和发展现有的市场,必须使客户服务贯穿于整个企业经营的 全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中 每个员工的主要目标,每个部门、每个员工都要关心企业的 客户,认真听取客户的需求和,并根据客户的需要制定 决策、采取措施。 实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略 过程。无论是与客户的直接接触,还是与客户的间接接触, 对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户 需要出发,制定相应的管理决策,改变传统观念,合理配置 企业资源,恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户 需要责任的中层管理人员来说,尽管他们不直接接触客户, 但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足 客户需要的努力更是必不可少,因为通过他们的行为可以直 观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之,企业的客户 服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于 不败之地的根本。 随着寿险业市场竞争的不断加剧,寿险公司的客户服务 手段和水平将受到更严峻的,建立以客户服务为导向的 经营是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与 客户“一对一”式的、实时的沟通,才能掌握客户的需求动 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15态,才能为其提供周到的服务。 二、寿险公司客户服务现状及存在的问题 自新中国成立至 1980 年代,中国人民保险公司在国内 保险市场占据绝对垄断地位,主要是为国内行政企事业单位 提供配套服务,即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时, 由于保险公司具有浓郁的机关作风,保险服务处于低水平状 态。1980 年代末 1990 年代初,平安、太平洋保险公司陆续 组建,友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市 场,中国人民保险公司产、寿业务分业经营,打破了我国保 险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发 展也由此突飞猛进,竞争日趋激烈。 1.寿险公司客户服务现状 随着购买保险的消费者日益增多,保险服务质量越来越 受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服 务质量,成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之 一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经 营发展中的重要性和必要性,为抢占市场先机,吸引客户资 源,纷纷增加服务资金投入,丰富服务内容,提升服务质量, 并着手建立各自的客户服务网络机构和体系,开通客户服务 专线,架起公司与客户沟通的桥梁。为此,有些公司成功开 发了短信客户服务系统,通过发送手机信息,实现公司与客 户、代理人、内部员工之间直接快捷的沟通;有的创建 VIP 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15俱乐部,定期召开客户联谊会,增加同客户之间的交流与沟 通;有的对大额赔款送款上门,开展节日慰问等附加值服务 等,国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。 概括而言,目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、 保单服务和监督反馈服务3 项主要内容。 增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同 的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务 工作,力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满 意度。增值服务的形式主要有:微笑服务,即要面带微笑向 客户回答或解释问题;附加值服务,即关注客户心理,贴近 客户需求,为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲 座等服务或活动;大客户俱乐部,即针对大客户群体,提供 不同于普通客户的个性化、差异化的服务;建立客户节日, 即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日,在此期 间开展宣传服务活动,收集客户信息和服务需求,完善客户 服务体系。 保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体 内容,以保险合同为中心开展多项服务,延长保单的有效时 间,为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有:保单保全 服务,即创新传统柜面服务模式,减少流转环节,实行“一 站式”“一柜通”服务;续期收费便捷服务,即采用刷卡交 费、银行转账、汇款等多种方式进行,既能为客户节省时间, 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15提高办事效率和速度,又能资金安全;咨询查询服务, 即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查 询以及投资理财等方面的咨询;电话回访服务,即通过电话 中心主动呼叫客户,对投保客户进行有效的电话回访, 倾听客户的意见和,获悉客户的需求;理赔服务,即开 辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务,加快理 赔处理效率。 监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段, 也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要 有:客户监督机制,即聘请客户为“服务质量监督员”,组 成“客户服务监督委员会”,对服务内容和质量进行满意度 评价;投诉受理服务,即实行专人接待受理负责制,24 小时 回复客户投诉处理的情况和进度,并在较短的时间内向客户 做出书面答复。 .当前我国寿险公司客户服务存在的问题 在寿险业务快速发展过程中,现行的客户服务管理模式 对业务发展曾起到过积极的推动作用,但随着业务快速发展 和保户多样化需求的不断增加,我国的寿险公司与发达 国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说 来,主要表现在以下6 个方面。 从业人员整体素质偏低,诚信服务意识缺乏。这主要表 现在保险销售人员在保险行销过程中,没有按照《保险法》 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15以及相关法规的要求,向客户提供真实的保险服务信息,而 是保险职能,口头扩展保险责任,不履行如实告知保险 责任条款的义务,导致客户很难明确自己所购买的保险产品 能给自己怎样的保障,从而导致客户理赔受阻。 服务资源配置不平衡,盲目追求保费规模。许多寿险公 司将服务资源的配置倾斜于售前服务,把经营重点放在追求 保费规模和抢占市场份额上,忽视售后服务的重要性,未能 准确找到新老客户服务工作的平衡点,将大量精力投入到市 场开发、寻找新客户中,老客户的日常服务和深度挖掘 工作得不到高度重视和开展,退保数量快速增长。 客户关系管理系统不完善,缺乏严密完整的客户服务体 系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于 初级阶段,对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常 有限。面对大量的客户信息,各家公司借助现代信息技术, 开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求,但 是,由于信息数据分散在不同的业务系统中,信息链脱节, 客户关系管理系统无法得到有效利用。 客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司 的服务不满意时,仅有部分客户会亲自上门进行投诉,寿险 公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户,不能全面 了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此,建 立和完善客户满意度衡量与评价体系常必要的。 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15基础服务体系不完善,忽略普通客户需求。随着细分客 户群体的推广,有的公司针对大客户开展了“个性化、 差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同 时,并未强化基础服务体系建设,忽略了众多的普通客户的 基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务 功能不够强大、电话等候时间较长等。 缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前,在寿险 公司整个营销体系中,从最基础的保险代理人的考勤到保险 代理人的客户服务礼仪及专业素养的运用,缺少整体的监督 管理机制,缺乏对后续服务的监督考核励机制,导致客户 服务效率及质量偏低。 三、提升寿险公司客户服务水平的对策 1.树立以客户为中心的服务,全面构建客户关系管 理体系 树立以客户为中心的服务,有利于增强企业扎根市 场的深度和力度,培育保险品牌,有利于推动保险产品和保 险服务的创新,更好地服务市场、服务客户,因而是提高企 业核心竞争力、与国际最先进经营接轨的有效管理方 式。被誉为金融界的花旗银行,正是借助于智能的 CRM 系统,深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心, 服务客户”的银行服务营销,与客户建立密切的关系, 从而成为行业内国际化的典范。因此,寿险公司应根据目前 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先,决策层 要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、 财力和其它资源。其次,灵活应用各项技术。实施客户关系 管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性,以满足未来发 展的需要。再次,注重对流程的分析。建立客户关系管理系 统应成立专门的课题小组,集中力量对流程中存在的问题和 解决方法进行研讨。最后,注重对系统资源的整合,系统各 部分的集成对客户关系管理至关重要。 .实施差异化战略,体现服务的个性化 服务差异越显著,在竞争中的优势就越明显。实施服务 差异化战略可采取使无形产品有形化,将标准产品顾客化定 制,通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所 提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟 通,为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个 实施差异化战略的典型。海尔集团 1984―1991 年实施品牌 战略期间,其他企业轰轰烈烈上产量,而海尔集团却狠抓产 品服务质量。此后,海尔不断完善生产过程的质量管理,在 销售和售后服务方面推出星级服务,充分体现了服务的 差异化和个性化,从而在消费者心中树立起良好的国产品牌 形象。 3.重视创新技术与产品的应用服务 传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续,远不能适 应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及,保 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 10 15单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的 差异化需求,推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通 过在互联网上与顾客的互动交流,了解顾客的最新需求,通 过直接与顾客进行交互式沟通,更容易创新出新产品,进而 克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如,国 内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄 物品的运送情况,让用户不出门就可以获取公司提供的服 务,公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用,还获得了顾 客的好评。 .加强员工教育与培训,树立企业良好形象 要对员工的外表,提供服务时的态度、行为和语言使用 进行指导,通过培训加深员工对服务的认识,使员工的 服务方法和服务技巧得到提升,使员工处理应急情况的能力 得到,将服务标准从及时、全面、准确、到位,提升到 亲切、用心、专业、。 .培育品牌文化,提高企业服务竞争力 品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费 群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅,决定一切工 作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为 了实现在客户心目中的定位,必须以服务、产品、企业文化 为基础,以目标消费群、社会文化为依据,形成和品牌 文化。从某种程度上说,企业提供服务的过程,也就是品牌 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 11 15到消费者心目中寻求定位的过程,是建立品牌美誉度与 顾客忠诚度的过程。每一个、每一个咨询、每一个电话、 每一次服务性的,都是不断地取得消费者认同品牌文化 和定位的努力。对企业而言,文化不仅是一句口号,品牌也 不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战 略层面上来,以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战 略,制定长期规划并形成良性发展机制,其品牌文化健 康发展。 良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利 润的源泉,也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才 能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一 种有效提升现代企业核心竞争力的,是寿险公司增强实 力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理 的本质,树立客户服务管理的,积极探索客户服务管理 的实践,才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞 精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 12 15许多MM在减肥的过程中困难重重,用尽方法却瘦不下来, 其实只有在数不清的技巧,推敲中找到属于跟适合自己的最佳方 式,才能在健康的瘦身道上走下去,下面一些瘦身的小技巧, 一定可以帮到你! 1、慢慢吃 我们都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你发现自己吃撑的时 候,已经为时太晚了。然而当发现自己因为吃得太撑感到不适时 总是为时已晚。这是因为,我们的大脑需要大概20 分钟,才能 接收到“已经吃饱了”的讯息。营养学专家Wesley Delbridge 示。“在吃第二碗饭前,不妨先喝上一杯水,等个十几分钟。”他说,“让你的大脑告诉你,你是否已经吃饱了。“ 2、切碎你的食物 不论是享用牛腩、三文鱼、面包圈还是鸡蛋卷,在食用之间 都可以尝试把这些食物切成碎片。近期,美国亚利桑那州立大学 的研究表明,被给予切好的面包圈的参与者,比直接食用完整面 包圈的参与者,在试验中吃的要少得多。在20 分钟后的免费午 餐招待中,那些吃面包圈切片的参与者仍然吃的比较少。研究人 员表示,预先切好食物能使食用过程中的每一次咀嚼都更加舒 适,因此能够一定程度上实现对饮食量的掌控。 3、饭后刷牙、剔牙 “一旦结束午餐或晚餐,应当立刻使用牙刷或者牙线。”匹 兹堡Nutrition CheckUp的营养学家Heather Mangieri 如此道。 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 13 15当你感到牙齿清洁、口气清新时,你就不会再没心没肺的呆在厨 房吃个不停了。 久坐族常常都有恼人的“游泳圈”,不仅仅影响美观,还很难减, 这可怎么办呢?来看看小编推荐的10 个最佳的瘦腰运动吧!总 有适合你的一种,还等什么?赶紧动起来吧! 1、简易坐扭转 这个体式可以很好的帮你拉伸脊柱并消除背痛,然后帮你按 摩腹部减少腰部的赘肉,来促进消化器官的蠕动。 坐在一块折叠的毛毯上,骨盆水平,挺直腰背。吸气向 上拉长脊柱,随着呼气的时候拉伸着向右后方转,左手放在右大 腿上,右手放在身后毛毯边缘,保持30 秒,然后收回。相反方 向重复同样的动作。 这个扭转可以很好的作用在腹部区域,把横膈膜及腹腔带进行一个强烈的扭转,它的扭转力度会非常强大,帮助收紧腰腹肌 这是一个更为高级的扭转体式。我们需要让一腿折叠在下方,让脚掌竖着立在地面上,的脚跨过来放在膝盖的外侧, 脚尖和膝盖在一条线上,腿应该是垂直的。可以把臀部下面 垫上一个毯子,以防骨盆不会向后部倒,使背能向上立起来,随 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 14 15着呼气的时候转,同样吸气拉伸脊柱,呼气把中背部推入体内, 增加扭转。快速瘦腰一:“椅子运动”像是坐在椅子上那样,双 手做扶扶手的姿势,后背靠在椅背上,注意其实没有椅子,只是 自己想象着坐在椅子上。之体慢慢下蹲,感觉屁屁真的坐在 椅子上一样。在做这个动作时腰部要用力,脚的不动,让大 腿来承受身体的重量。 3、自行车运动 身体平躺在地板上,双手放于脑后,左腿膝盖弯曲并尽量向 靠近,右手肘向左腿膝盖靠近,右侧肩榜随之抬起。之后换 另一侧重复进行这个动作。 4、交错腿运动 身体平躺在地板上,双腿交叉,双手抱头,之后交叉的双腿 慢慢抬起,尽量向上抬,使双腿与地面呈直角,头部也随之慢慢 抬起。当抬到最高点时停顿呼吸一次,之后重复进行这个动作。 5、健身球运动 让自己躺在健身球上,使下背部接触健身球,双手交叉放于 ,也可以抱头。腰部用力抬起上身,使身体离开健身球,注 意保持平衡。之后再躺下来,重复进行这个动作,像在健身球上 做仰卧起坐一样,对于瘦腰腹很有效果。 6、蜘蛛侠式 这款动作可以运用到腹肌上的全部肌肉,也能兼顾到小腿、 大腿、、背部、手臂、肩膀的肌肉。先是俯卧撑的姿势,手 精品文档 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 15 15臂要伸直,保持手肘和肩膀在同一条直线上,从侧面向前提拉右 腿,如图中的方式,让膝盖尽量靠向右臂手肘,到极限的时 再放下腿;之后换左腿,提拉再伸直,循环反复,两侧各15