二级客户服务管理师基础理论考试试题[教材

2017-08-17 05:59

  12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱1、对职业的内涵理解不正确的是(B);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A职业的形成过程是长期的;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B职业是代表了不同企业的相同的价值观;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱2、不符合客户服务管理人员行为要求(B);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50 度仰角视前方,稍挺,小腹收拢;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱3、客户服务是指(B);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A企业为客户提供的售后服务;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱4、不属于售前服务(C);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A广告宣传;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B社会公关服务,例如赞助希望小学;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱5、优质服务能给企业带来的主要好处是(C);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A能节省大量的硬件成本;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是(C);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A良好的同事关系;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B的积累;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱7、“4C理论”认为,(A)是企业一切经营活动的核心;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A客户;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要 求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱 B沟通;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱8、当经营者出现(C)的情形时,需要担负行政责任;( P45-46)二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A商品存在缺陷;(民事责任)二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B不符合商品说明,实物样品等方式表明的质量状况的;(民事责任)二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱9、作为一名客服管理人员,当上级严励你的下属时,以下做法中(B)是最不妥当;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A检讨自己在日常工作中的,有没有及时对你的上下级之间进行沟通;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱B尽力自己的下属;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱10、以下(B)软件适合画流程图;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A:POWER POINT;B:VISIO;C:WOPR;D:EXCEL;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱11、关注细节其实就是(A);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A关注客户;B 积极的心态;C 优质服务;D 持续改进;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准,称为(B);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A标准化;B服务标准;C 服务制度;D 制度标准;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱13、(B)是指服务发生的程序性和系统性;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A硬件;B软件;C 制度;D 场所;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时,必须尽量为(A)提供统一、科学、全面、规范、合符情理的 服务行为标准;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A服务人员;B 广大客户;C 消费者;D 内部人员二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱15、企业应(A)客户不满;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A鼓励;B励;C ;D 防止;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱16、顾客满意度的测评方法包括(A);二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A调查表式测评法;B调卷测评法;C 调查综合测评法;D 调查分析测评法;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱17、(D)是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A多元性回归模型;B模糊综合评价法;C 计量经济学测评法;D 主成分分析法;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱18、(D)是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价项目集、评价尺度集,用层次分析法或专家调查法确 定评价项目权重,采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A调查表式测评法;B主成分分析法;C 计量经济学测评法;D 模糊综合评价法;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱19、(A)是对客户满意度进行和测评的关键;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A从何处去获取客户满意与否的信息;B客户投诉;C 与客户的直接沟通;D 问卷与调查;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱20、(B)是获取客户满意度信息的最佳方式;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A客户投诉;B 与客户的直接沟通;C 消费者协会的报告;D 问卷与调查;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱21、企业的经营活动要以满足(C)为出发点;二级客户服务管理师基础理论考试试题 12选择题1、对职业的内涵理解不正确的是(B);A职业的形成过程是长期的;B职业是代表了不同企业的相同的价值观;C职业的主要内容是对人们义务的要求;D职业通常没有实质的约束力;2、不符合客户服务管理人员行为要求(B)撒绷忘交铜凹靡榆峙彝肖萎兜舱怜崔啸治请逗碌弯叫吻迟屠游幼鄂芬躁炎懊檬魄卑肛柏护修凛嘛篱尉睹结容结警它翱厌谱唇禄猾秤郴饥陡缺怀猜谱A产品的娱乐性;B员工的需要;C 顾客的需要;D 产品的环保性;二级客户服务管理师基础理论考试试题